K28様 親身のアドバイスありがとうございます。クレームすべきとのご意見、勇気づけられます。 確かに、ガンガン言った者勝ち、だと思っています。 その日、翌日裁判に出なければならないという弁護士さんと一緒に私も翌日に大事な用事があるから英国内のどこの空港行きでもいいから載せて欲しいと、粘りました。 が、ダメの一点張り。 というか、乗客のためにできることをやってやろうという姿勢は無し。”私には責任がない”とか、”私は知らない”というセリフばかり聞かされ、こちらの要望を聞いてくれる態度ではないのです。 あ～、またいつものパターンか、とあきらめました。 過去にもKLMでこのような場面に遭遇し、その時は金銭的にも多大な被害を被ったため、かつ、アムスの空港のKLMの職員も過失を認めたため、クレームを書面で出したことがありました。(全ての証拠書類を添付して) 数ヶ月たっても返事なく、カスタマーサービスに何度電話してもたらい回し、再度書類を送っても、返事なしで、半年以上過ぎました。思い余ってKLMの日本に連絡を取り、日本から本社にようやく連絡してもらい(これも時間がかかりましたけど)、最終的にはクレームでだした金額の小切手を受け取りました。 今回の件で、クレームを起こすよりも、今後このような場面に遭遇した場合、交渉するにあたりルール等の知識を得たいと思った次第です。 英国在住ですので、BAやそのほかの欧州のフラッグキャリアにも乗りますが、KLMの職員の方がたはスキがないというか、本当に取り付くシマがなくいつもこんな風に泣き寝入りしてしまいます。自分が国際ルール等を知っていたら、もっと交渉力(説得力)があったのかと思いました。 私はそれこそ”おばちゃま”でクレームをこれから起こす元気はありませんが、世界を旅行する若い方がたにはこのような場面でも臆することなく、旅行知識をお持ちになってご自分の主張を通してほしいと思います。
KLMはかなりヒドいようですね 自分も英国には大学院で通っていた関係で長期で住んでいましたが、ちょっとここまで「取り付くシマもない」航空会社というのは、あまり聞きませんね。 通常の航空会社であれば、前述したように、それこそ個人への対応は千差万別かと思います。それこそ、個人的事情であろうとなんだろうと、強く言った人に対して、その強さの度合いに応じて、対応してくれます。そこで、結果としては、不可解な、不平等な扱いになるということは、何度も光景としてみています。同じクラスであっても、強くいった人にはマイルをたくさんつけてクーポン券をつけて食事券をつけてその上でスイートの部屋を用意しておきながら、控えめな人にはスタンダードの部屋だけでオシマイ、とか。 ルールの問題ですが、ここには、大変難しいカベがあります。航空会社がやむを得ない理由で欠航・遅延した場合にはその責任はとらない、ということを、KLMを含めほぼどの会社でも謳っているであろうからです。問題は、これが「やむをえない欠航」だったのかどうか、という部分ですが、乗客率が少ないから飛ばない、というケース、実際にはたくさんあるように思います。果たして、乗客が少ないから飛ばなくても、やむをえない理由になるのかどうか、ということですが、ここは非常にあいまいで、航空会社の屁理屈からすると、「赤字を出してまで飛ばすことはできないゆえ、そのような理由での欠航であっても、やむをえない理由にあたる」ということになるのでしょう。ただし、おおっぴらに「乗客が少ないから飛ばさない」とは、なかなか表向きにはいえませんから、なんとも不可解な理由をつけて、説明するのかと思います。 いずれにせよ、前回のクレーム時の対応のヒドさといい、ここまで対応がいい加減な航空会社は、自ら落ち目になっていくかと思います。いろいろと大変な目にあわれて苦しいお気持ちを察しますが、もうこの航空会社は利用されないほうがいいかと思います。
K28様 再度のレス、ありがとうございます。 航空会社が欠航、遅延の理由を明らかにしないことは、会社のクレーム予防策なのでしょうね。素人の私にも想像がつきます。KLMに限らず、どこの航空会社でもこういうことはあると思います。 私自身UKを含め欧州在住生活がかなり長いのと、中年おばさんパワーも増してきて、かなり強く主張できると自負していますが、やはりきちんと航空ルールを知った上で交渉したいです。 英国にお住まいになったことがあるK28さんならご存知かもしれませんが、こちらのテレビで”Airlines”というドキュメンタリー番組があります。乗客と航空会社のトラブルを映した番組で、こういったトラブルはよくあることなのでしょう。 次回の一時帰国は、私の住んでいる所からは遠いですが、ロンドンから直行便にしようと思っています。 日本食をいっぱい詰めたスーツケースが不明になったら悲しいですからね。
話はかわりますが KLMのラウンジの受付のオバサンも酷いです。 AMSには41番と52番?の2つがありどう違うのか 聞くとそれには答えず YOU STAY HERE! とだけ。 ラウンジのソファはシミだらけで空港ホールの椅子の方が 綺麗だった。 でもKLMを来年(AMS-TSO)で使う予定です。 KLMと言うよりオランダ人はいい加減な人の集まりかな と思う次第です。
さすがダッチな航空会社だ。 やっぱり商人の国だからかねぇ。でも、けなしているのではなくて、ある意味で彼らを尊敬するよ。 どこの航空会社にしたって、空港の現場マネージャーなんか、もともとたいした裁量権がない。そもそもグランドは、たとえ制服を着ていても、空港委託で、その航空会社の社員ではないことも多い。また、たとえ正社員であっても、自分の規定の仕事以外、会社がどうなろうと、顧客がどうなろうと知ったことではない、というのは、知ってのとおり、ヨーロッパでは一般的に見られる傾向。これは、オランダに限らない。 しかし、客が少ないから飛ばすのを止める、なんてことがあるのかなぁ。周遊バスのツアーならともかく、飛行機の場合、次の日の機体繰りがあるから、ちょっと考えにくいけれど。でも、ダッチだと、そんなことまでも、やりかねないのかなぁ。 おっしゃるとおり、どうしても譲れない物事に対しては、瞬発的に反論できる論拠と、持続的に主張できる体力の両方が必要。日本人は遠慮を美徳としてきたけれど、多くの人が溢れかえる国際化社会では、ほっておかれるだけ。これからは、こういう交渉の電撃戦や持久戦で、オランダ人や中国人、インド人とも対等に渡り合えるタフネゴシエイターにならないとねぇ。彼らは、だんまりや、のらりくらりも含めて、ほんとうにうまいものなぁ。
純丘 曜彰様 KLMに限らず、他の欧米系航空会社も大なり小なりこういう雰囲気はあるのでしょう。私はKLMの利用が比較的多いので、こんな場面に遭遇する回数も多いのかもしれません。 客が少なくて飛ばすのをやめた、というのは、あくまで私のひねくれた勘ぐりです。 欠航の理由を教えてくれなかったので、もしかして乗客が少なかったから?という疑問が頭をよぎったわけです。 これから飛行機を利用する際に、こういう場面でどのように行動、交渉したら自分が望む便への振り替えをしてもらえるか、航空ルールを知った上で交渉したいと思いました。
